Koens column: “Ik word vijf keer doorverbonden voor de verbinding doodleuk verbroken wordt”

Koen Strobbe (57) keert na twintig jaar in het zuiden van Frankrijk met zijn vrouw Ilse en zoon Kwinten terug naar ons land.

Ilse legt met een grote zucht haar telefoon neer. Ze heeft problemen met haar abonnement en heeft voor de zoveelste keer vruchteloos geprobeerd om iemand aan de lijn te krijgen die haar zou kunnen helpen. Sinds we terug zijn, is het ons al vaak opgevallen hoe hard de klantvriendelijkheid van allerlei bedrijven er tegenover vroeger is op achteruitgegaan.

Nu weet ik ook wel dat je in dit soort discussies goed moet opletten om niet in een soort ‘vroeger was alles beter’-geklaag te vervallen, maar veel bedrijven en overheidsinstellingen maken het tegenwoordig toch wel echt te bont. En de overheid spant nog, net zoals vroeger, de kroon. Je wordt met de glimlach vijf keer doorverbonden, voor je uiteindelijk ergens op een wachtlijn belandt, waar je dan minutenlang blijft hangen om vervolgens doodleuk van een computerstem te horen te krijgen dat er niemand is om je te helpen en dat de verbinding daarom verbroken wordt. We kunnen dat ‘Probeert u het later eens opnieuw’ echt niet meer horen.

“Sinds we terug zijn, is het ons al vaak opgevallen hoe hard de klantvriendelijkheid van allerlei bedrijven erop is achteruitgegaan”

Maar dat ook commerciële bedrijven zo klantonvriendelijk zijn geworden, dat verraste me toch bij onze terugkomst. Het begint al bij de moeilijke zoektocht op het internet om het telefoonnummer van zo’n bedrijf te vinden, want in brieven en formulieren doen ze allemaal om het hardst hun best om vooral nergens een nummer te vermelden. Je begint dan maar te surfen en als je op hun website eindelijk ergens het woord ‘klantendienst’ ontdekt, geef je daar blij een muisklik op. Maar helaas: hoe goed je ook zoekt, een telefoonnummer is in de meeste gevallen onbestaand.

Je kunt wel chatten, of een mail sturen. Maar een mail sturen, daar heb ik helemaal geen zin in, want ik wil meteen een antwoord op mijn vraag, niet dagen of weken later. En dat chatten is meestal ook zo fake als wat, want je komt bij een robot terecht die je vervolgens gewoon vertelt wat je zelf ook al op de website kon vinden.

Wat zou er in het hoofd van zo’n bedrijvenbaas omgaan als die haar of zijn werknemers de opdracht geeft om zoveel mogelijk hindernissen in te bouwen voor klanten die graag iemand van de klantendienst zouden willen spreken? Zou die baas denken: ach, klanten, dat is een noodzakelijk kwaad, het liefste van al zou ik werken in een wereld zónder?

Een naïeve vraag, dat weet ik wel, we beseffen immers allemaal dat overheden en bedrijven dat doen omdat het gewoon goedkoper is als niemand nog telefoons moet opnemen en klanten op eigen houtje op zoek gaan naar de oplossing voor hun probleem. En het komt hen waarschijnlijk goed uit dat ze op die manier bij diezelfde klanten een reflex creëren die zegt: ik probeer zelfs niet meer om te bellen, want zoveel tijd heb ik niet.

“Wat zou zo’n bedrijvenbaas denken als die de opdracht geeft om zoveel mogelijk hindernissen in te bouwen voor klanten die iemand van de klantendienst willen spreken?”

Twintig jaar geleden waren bedrijven die hun klanten liever niet aan de lijn hadden, tenminste eerlijk: ze voerden de betaalnummers in, waardoor je als klant wel twee keer nadacht alvorens je op een lange wachtlijn te laten parkeren. Maar na een tijdje begonnen die bedrijven te merken dat die politiek klanten begon af te stoten, en toen heeft de een of andere slimmerik de strategie bedacht om gewoon de illúsie te creëren dat een bedrijf makkelijk bereikbaar is. “Weet je, voortaan gaan we onze klanten als het ware overstélpen met gratis contactmogelijkheden. Geef hen FAQ’s, klanten-helpen-klanten-groepen, bedenk zoveel mogelijk dingen waar wijzelf geen moeite voor hoeven te doen.”

Vervolgens zijn diezelfde bedrijven verwonderd dat hun zaak achteruitboert en dat klanten hun ongenoegen over het bedrijf ergens anders gaan ventileren. Prompt staan de sociale media vol verhalen van slechte ervaringen die klanten met hun producten of hun service hebben gehad. Op dat moment gaan natuurlijk alle alarmbellen bij zo’n bedrijf af. En plots is daar die slimmerik weer, die roept: “We moeten dringend, en véél, socialmediaspecialisten aanwerven om ons imago bij de mensen weer op te krikken.” Zou er dan niemand zijn die opstaat en zegt: “Wacht, misschien is het beter om vanaf nu gewoon weer vriendelijk onze telefoons op te nemen?”

LEES MEER VAN KOEN STROBBE:

• Koens column: “In plaats van kattendrolletjes vinden we nu een dode muis of vogel op ons terras”
• Koens column: “De echte reden dat ik Kwinten bij regenweer naar school breng, is een stemmetje dat zegt: wat als er iets gebeurt?”
• Koens column: “Of ik dan zelf zo’n held ben in het huishouden? Ik doe mijn best”

Volg ons op Facebook, Instagram, Pinterest en schrijf je in op onze nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van alle nieuwtjes!