Rechten als reiziger: 8 tegenvallers op vliegvakantie en wat je eraan kunt doen
Een staking van een vliegtuigmaatschappij of bagageafhandelaars en duizenden vakantiegangers zien hun verlof in het water vallen. En zo zijn er nog wel meer dingen die kunnen mislopen als je op reis gaat met het vliegtuig… Hier ontdek je wat je dan kunt doen.
O nee, de bagage is niet mee…en nog 7 andere tegenvallers op vliegvakantie
Soms verloopt je langverwachte vakantie niet zo vlekkeloos als je je had voorgesteld. Misschien heeft je vlucht een lange vertraging of dropt je touroperator nog een prijsverhoging in je bus. Daar hoef je je niet zomaar bij neer te leggen. De Europese Unie heeft regels die je rechten als reiziger beschermen.
In de praktijk worden die regels vaak niet automatisch toegepast en moet je zélf achter je rechten aan gaan. Waar heb je recht op? Welke stappen kun je ondernemen? En bij wie dien je een klacht in, als je geen gehoor krijgt?
1. Je vlucht heeft vertraging
Loopt je vlucht een vertraging van 2 uur of langer op? Als je vertrekt vanuit Europa of met een Europese luchtvaartmaatschappij naar Europa vliegt, heb je in elk geval recht op informatie, verzorging (verfrissing, maaltijd, eventueel hotelovernachting) en twee telefoongesprekken of e-mails. Bij vluchten van meer dan 1500 km krijg je die verzorging pas vanaf 3 uur vertraging.
Duurt de vertraging nog langer? Dan heb je recht op een financiële schadevergoeding tussen 200 en 600 euro, afhankelijk van de vluchtafstand.
- De financiële compensatie moet je zelf aanvragen bij de klanten- of klachtendienst van de luchtvaartmaatschappij. Vaak kan dat online, je moet dan een kopie van je ticket, reservering- en instapkaart voorleggen. Als de maatschappij niet ingaat op je vraag, richt je tot de bevoegde overheid in het land waar het vliegtuig vertrok. Voor vluchten vanuit België, contacteer je FOD Mobiliteit en Vervoer.
- Bij overmacht of buitengewone omstandigheden heb je wél recht op verzorging, maar níét op een schadevergoeding. Maar wat is overmacht? In principe iets waar een luchtvaartmaatschappij zelf niets kan aan doen: een onaangekondigde staking, uitzonderlijke weersomstandigheden, een vulkaanuitbarsting, terrorisme…
- Sommige airlines stellen dat ook technische of organisatorische problemen ‘buitengewone omstandigheden zijn’, maar dat is volgens het Europese Hof van Justitie zelden het geval. Laat je dus niet afschepen.
2. Je vlucht wordt geannuleerd
Als een luchtvaartmaatschappij je vlucht schrapt, moeten ze een andere vlucht aanbieden of je ticket terugbetalen. Tijdens het wachten op je nieuwe vlucht heb je recht op dezelfde verzorging als bij een lange vertraging.
Kun je een financiële compensatie vragen? Dat kan, als de annulatie minder dan twee weken voor je vertrek gebeurde én als de vertrek- en aankomsturen van de vervangvlucht sterk afwijken van je oorspronkelijke vluchturen:
- Annulatie twee weken tot zeven dagen vóór je vlucht: als je geen andere vlucht krijgt aangeboden die maximum 2 uur vóór het oorspronkelijke vertrekuur vertrekt én maximum 4 uur na de oorspronkelijke aankomsttijd aankomt, heb je recht op een schadevergoeding.
- Annulatie minder dan één week voor je vlucht: je hebt recht op een financiële schadevergoeding, tenzij je een andere vlucht krijgt voorgesteld die maximum 1 uur voor het oorspronkelijke vertrekuur vertrekt én maximum 2 uur na de oorspronkelijke aankomsttijd aankomt.
- De bedragen van de financiële schadevergoeding liggen vast (forfait) en zijn in principe bedoeld om alle schade te dekken die je hebt geleden: dus ook voor de nachten die je misloopt op de camping of in het luxehotel dat je boekte. Om de financiële tegemoetkoming aan te vragen, ga je op dezelfde manier te werk als bij een vertraging.
3. De vluchturen veranderen
Veranderen de uren van je lijnvlucht kort voor vertrek? Als dit uur je niet uitkomt, kun je je luchtvaartmaatschappij vragen om een andere vlucht te regelen
Moet je plots vertrekken op een tijdstip dat je helemaal niet uitkomt?
- Bij chartervluchten of vluchten die bij een pakketreis van een touroperator horen (TUI, Neckermann, Thomas Cook, Corendon enz) liggen de definitieve vluchttijden nog niet vast op het moment dat je boekt (dat wordt meestal vermeld als ‘onder voorbehoud’). De definitieve uren worden pas één of twee weken voor je vertrek bepaald.
- Als die vluchturen daarna nóg eens veranderen, dan kijk je best naar de impact die de wijziging op je reis heeft. Dat verschilt per situatie: bij een citytrip is een verloren dag veel ingrijpender dan bij een reis van drie weken. Bij zo’n ingrijpende verandering kun je ervoor kiezen om niet te vertrekken (en je geld terug te krijgen), een compensatie aan te vragen of een andere aangepaste oplossing (eventueel met een prijsvermindering) van je touroperator te accepteren.
- Heb je een lijnvlucht geboekt en veranderen de uren kort voor vertrek? Dan heb je twee opties. Je kunt de wijziging gewoon accepteren, of aan de luchtvaartmaatschappij vragen om een andere vlucht te regelen (omdat het nieuwe uur je niet uitkomt).
- Vertrekt je oorspronkelijke vlucht bovendien minstens 3 uur vroeger of later dan gepland, dan kun je daarbij ook een financiële compensatie vragen.
4. Je raakt niet op tijd op de luchthaven en mist je vlucht
Het is in principe je eigen verantwoordelijkheid om op tijd op de luchthaven de zijn. Als je door omstandigheden pech hebt – autopech onderweg of fikse treinvertraging – en je vlucht mist, kun je proberen dit uit te leggen aan de luchtvaartvaartmaatschappij in kwestie.
Sommige airlines tonen begrip voor uitzonderlijke omstandigheden en zullen proberen een oplossing te zoeken. Hou er wel rekening mee dat die bereidheid sterk verschilt naargelang de luchtvaartmaatschappij én dat jij lang niet de enige bent die met zo’n verhaal komt aanzetten.
5. Je krijgt aan de gate te horen dat je niet mee kunt wegens ‘overboeking’
Het gebeurt niet zo vaak, maar soms verkopen luchtvaartmaatschappijen meer tickets dan er plaatsen zijn (ze gaan ervan uit dat er altijd mensen zijn die niet komen opdagen). De luchtvaartmaatschappij moet dan eerst aan alle passagiers vragen of er iemand bereid is zijn plaats af te staan in ruil voor een compensatie.
Als je daar vrijwillig op ingaat, kun je kiezen voor een terugbetaling van je ticket én eventueel een latere vlucht (naar je oorspronkelijke vertrekpunt). In dat laatste geval heb je recht op ‘bijstand’ (zoals bij een vertraging of annulering).
Als er geen of niet voldoende vrijwilligers zijn, dan moet de luchtvaartmaatschappij enkele mensen weigeren op die vlucht. Zij hebben hetzelfde recht op bijstand, maar kunnen bovendien ook een schadevergoeding vragen.
6. In de luchthaven verandert de gate waardoor je je vlucht mist
Het is je eigen verantwoordelijkheid om je aan de juiste gate te melden én om je te informeren over eventuele wijzigingen. Gate changes komen regelmatig voor: luchthavens geven die aan op de infoschermen en roepen de wijzing ook om in de terminal. Als ze merken dat ingecheckte passagiers (die dus een boarding pass hebben) niet aan de gate opdagen, worden hun namen omgeroepen.
Vertrouw echter niet grenzeloos op dat allerlaatste hulpmiddel, misschien ben je afgeleid en hoor je dit niet? Hou liever zelf alles goed in de gaten. Je alarmbel moet ook afgaan als je een halfuur voor vertrek zowat als enige nog rustig bij de gate blijkt te zitten.
7. Na de landing op je bestemming blijkt je bagage zoek
Als je verloren bagage na 21 dagen nog niet terecht is, dan wordt die als definitief verloren beschouwd. Je kunt dan een financiële compensatie van maximaal 1400 euro vragen
Als je zeker bent dat je koffer niet in de bagagehal is (wacht op het symbool ‘last bag’ aan de transportband!), maak je melding van de verloren koffer bij lost & found, de lost luggage-balie of een specifieke bagage-afhandelaar (bijvoorbeeld Swissport, Aviapartner) in de bagagehal (dus niet voorbij de douane). Je krijgt dan een PIR-document mee (Property Irregularity Document).
- Je mag ‘bijstand’ vragen aan de lost & found-balie of bij de luchtvaartmaatschappij: soms krijg je een ‘comfort kit’ met toiletgerief, een shirt of sokken, bij sommige maatschappijen mag je zelf wat aankopen doen die ze terugbetalen (hou de betaalbewijzen bij en overdrijf niet). Vraag goed na wat de luchtvaarmaatschappij bedoelt met ‘bijstand’, want daarover zegt de wet niets. Zo is er later geen discussie over de terugbetaling van bepaalde zaken.
- Als je koffer opduikt, neemt de luchtvaartmaatschappij contact met je op. Je kunt dan, naargelang de plaatselijke regels van de luchthaven, zelf je bagage ophalen of die naar je hotel (of huis) laten brengen (door een koerier). Bij sommige airlines kun je de kosten voor je verplaatsing gedeeltelijk terugvragen, maar check dit vooraf. Hou er rekening mee dat een koerier je bagage persoonlijk moet afleveren: je moet thuis zijn of iemand een volmacht geven.
- Is je bagage na 21 dagen nog niet terecht? Dan wordt die als definitief verloren beschouwd. Je kunt dan een financiële compensatie van maximaal +/- 1400 euro vragen bij de klanten- of klachtendienst van de luchtvaartmaatschappij.
8. Kort voor je vertrekt, verhoogt je touroperator de prijs van je pakketreis
Je hebt je vakantie al een tijd geleden geboekt én (gedeeltelijk) betaald. Maar kort voor je vertrek valt er een extra factuur in de bus voor een brandstoftoeslag voor je vlucht. Mag dat zomaar?
Nee. Je touroperator of reisorganisator mag wel een prijsaanpassing doorsturen, maar alleen ten laatste 20 dagen voor je vertrek én als er een clausule voor prijsherziening in de algemene of bijzondere voorwaarden van je reiscontract staat. Die clausule moet gedetailleerde informatie geven over hoe de toeslagen precies berekend worden én vermelden dat je ook recht kunt hebben op een prijsdaling. De prijsverhoging mag alleen gebeuren als de vervoerskosten, belastingen en heffingen of wisselkoersen boven een bepaalde drempel stijgen.
De reisorganisator moet die prijsverhoging bovendien duidelijk kunnen motiveren en met een concrete berekening kunnen aantonen. Als de toeslag meer dan 10% van de totale reissom bedraagt, mag je je reis opzeggen en je geld terugvragen. Voor reizen geboekt vanaf 1 juli geldt dat al vanaf 8% van de reissom.
Extra comfort & zekerheid
De EU-regels kunnen je niet tegen alle tegenvallers beschermen. Sommige risico’s zijn individueel, maar met een annulatieverzekering kun je je indekken tegen onverwachte omstandigheden. Zeker bij duurdere reizen is het geen overbodige luxe: je krijg dan (een groot deel van) je reissom terug, als je trip niet kan doorgaan omdat jij, je partner of je kind ziek wordt, als er iemand in je familie overlijdt, als er zware schade is aan je huis, als jij of je partner ontslagen wordt…
Nuttige info & adressen
- Bij FOD mobiliteit (overheid) vind je o.a. info over je rechten als luchtvaartpassagier en een online klachtenformulier.
- Bij problemen met vluchten vanuit andere Europese landen, contacteer je de plaatselijke instanties. Je vindt alle adressen via deze link. (Naar beneden scrollen tot ‘National Enforcement Bodies according to Regulation [EC] 261/2004’)
- Het Europese Consumentencentrum ECC biedt een schat aan informatie, gratis juridisch advies en de handige ECC-Net Travel-app.
Tekst: Inge Taucher m.m.v. FOD Mobiliteit, Test-Aankoop, Brussels Airlines en TUI. Beeld: Getty Images